98 | 服务即增长：品牌出海的真理时刻 | 出海英雄

主理人来信 文/艾勇

各位好，「DTC Lab」录了将近100期，如果用内容抽屉来比喻，可以归纳为三条内容主线：理念方法、数字基建、行业赛道，以及三个单独的内容专题：社交营销、播客时代以及品牌出海。

从这一期节目开始，我会把品牌出海除了继续作为「DTC Lab」的一个长期专栏，同时也把它作为一档新的播客节目单独运营，专注讨论那些正在全球市场中摸爬滚打的中国企业家、创业者、品牌操盘手、品牌服务者和建设者。我尤其想记录下宏大口号之外，当中国品牌真正开始走向全球市场，开展全球经营时，一个个具体的判断、决策、行动、结果，以及更重要的——所有这些背后一个个具体的人。

本期节目来自飞轮私域组织的第六届跨境电商私域营销峰会活动现场，由活动组织者——飞轮私域的创始人关海春和我一起对话拥有 23 年海外市场客户服务经验的 Hank 老师。

这场大会有很多高关注度的议题：私域、GEO、AI、YouTube、Reddit等等。但Hank老师这期是从一个讨论较少但之于生意确实无比重要的的入口切入：跨境服务。

过去很多跨境企业谈服务到服务，首先想到的是客服、邮件、差评、退款、BPO，甚至把服务看成一个必须压低成本的后台部门。但和 Hank 老师聊完，我更确认一个判断：当中国企业从“大卖家”走向“全球品牌”，服务就不再是交易结束后的补救，而是品牌承诺真正落地的真理时刻。

品牌不是写在官网上的一句话，也不只是广告里讲出来的主张。品牌发生在用户真正拿到产品、开始使用产品、遇到问题、寻求帮助，并感受到这家公司是否真的理解他、尊重他、愿意为他负责的那一刻。

Hank 老师这期最有价值的地方，是他把服务讲成了一个完整的经营系统。他不是只讲如何回复客户，而是讲 VOC 如何从老品纠正走向新品预防，如何从评论、退货、星级和用户反馈中找到产品体验问题，如何把服务代表放进产品线，如何在产品立项阶段就识别风险，如何让客户体验中心成为连接产品、运营、质量、供应链和用户的枢纽。

这让我想到我一直在讲的 DTC。DTC 不是独立站，也不只是直接卖给消费者。DTC 的本质，是品牌直接理解用户、直接连接用户、直接服务用户，并把这些连接沉淀为长期资产。服务恰恰是最天然、最刚性、也最容易被低估的 DTC 入口。

这一期里，我们还聊到了 KRM，也就是关键关系管理。传统 CRM 往往关注谁买得多，谁是重度用户，谁贡献了更多 GMV。但在社交媒体和全球化品牌经营时代，一个愿意投诉、愿意反馈、愿意花时间给你建议的用户，同样值得被识别和珍惜。他未必是 Heavy User，却可能是 Core User；他未必买得最多，却可能最愿意帮你转评赞、做共创、给真实反馈，甚至在社区里帮你解释产品。

所以，服务不是成本中心，而是关系入口。客诉不是麻烦，而是一次高张力的深度连接。VOC 不是报表，而是产品、内容、运营和品牌共同进化的用户之声。

如果说中国品牌出海的上半场，是供应链、平台运营和流量效率的胜利，那么下半场一定会更考验产品体验、本地理解、用户关系和组织闭环。真正的全球品牌，不只是把货卖到全球，而是能在不同市场里持续被理解、被信任、被选择。

这也是《出海英雄》想长期记录的东西：不是神话，而是现场；不是捷径，而是系统；不是一个个孤立的增长技巧，而是一代中国公司学习如何成为全球品牌的真实过程。

欢迎来到《出海英雄》，让我们共同见证中国企业全球品牌经营的英雄之旅！

嘉宾介绍

杨南滨 Hank

中兴通讯手机国际客服部部长

环球易购客户中心高级客服专家

添可（Tineco）国际客户体验部负责人

40亿跨境品牌客户体验部负责人

20+年海外服务管理经验，有丰富的海外资源，多次0到1搭建海外服务体系。

精通海外服务规划、服务运营、服务销售、VOC改善、渠道管理、备件管理、商务管理、客服体验、流程和数字化建设等

关海春 Vic

飞轮私域创始人

13年跨境电商行业经验，曾任华为产品经理、区域经理

擅长跨境电商私域营销体系搭建、出海品牌数字化整合营销

当前，飞轮私域已服务超过1W+卖家，为出海品牌提供私域营销中台搭建及整合营销全链路服务

主播介绍

艾勇 AY （新浪微博: @艾勇 小红书：@艾勇|播客时代 ）

• 映天下 | DTC Lab 创始人

• CPA中文播客社区联合发起人

• 《播客时代：用声音打造影响力》作者

时间线 - 对谈版

00:00:00｜发刊词：为什么在 DTC Lab 之外，再做一档《出海英雄》

00:02:46｜Hank 自我介绍：23 年海外服务，从中兴手机事业部到跨境电商

00:05:00｜环球易购的第一仗：把没人认领的积压退货，做成一年 2000 万的资产

00:08:10｜为什么私域大会一直想加「售后服务」，却几乎找不到人来讲

00:09:12｜客服 + 售后 = 体验部门：CEC 为什么正在变成直接向 CEO 汇报的一级部门

00:11:53｜从中兴到跨境电商：本地化认知、退货无出口、合规与本地服务缺位三大坑

00:14:23｜从卖货到品牌经营：用户买走的不是「产品一」，而是整个 package

00:16:50｜服务代表进 BU：「不建议发货」的发言权是怎么挣来的

00:18:06｜VOC 三级跳：老品纠正 → 新品预防 → 产品立项探查

00:22:54｜行业水位：安克式的自动闭环，和还停留在基础客诉的 90%

00:25:42｜星级与退货率归因：质量、使用场景、Listing 与无理由退货

00:29:45｜铺货、精铺、品牌：三种商业模式，本质是三本不一样的账

00:30:04｜服务即增长：从被动响应，到主动触达，到拉动转化，到私域反哺

00:33:52｜服务引来的用户，最后归谁运营？

00:36:17｜一个通用积分钱包，能不能把割裂的会员体系缝起来

00:38:03｜从 CRM 到 KRM：core user 与 power user 为什么值得单独经营

00:39:16｜千金难买转评赞：客诉是一次高张力的深度链接

00:44:08｜AI 在服务里的显性与隐性：质检 90% 够用，核心用户还得靠人

00:46:26｜理想的客户体验中心：组织、业务、系统、机制四根柱子

00:50:41｜ChinaMaxing 之后，中国品牌在服务上还差哪一段

00:53:02｜真理时刻：以用户为中心，最终落在用户拿到货的那一刻

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